Medios Sociales para la Banca
Acado de leer un interesante informe sobre la utilización de medios sociales en internet por la Banca (
488 KB). Este informe ha sido generado por la gente de SocialMediaToday.com. Hay multitud de informes de este tipo (Forrester tiene material suficiente como para enterrarte todo un día); pero bueno, como éste es público lo puedo reseñar aquí.
Las conclusiones vienen a decir (+/-) ésto:
- Pocos bancos están usando medios sociales como Blogs o Wikis internamente aunque ya hay algunas iniciativas para su implantación en bancos multinacionales. Ejemplo: DeutscheBank está utilizando el vídeo como herramienta de escritorio como paso inicial para la introducción de herramientas de social Computing.
- Las compañías financieras más cercanas a la utilización de este tipo de herramientas son aquellas con estrategias de marketing más agresivas (ej: Visa, Amex, etc)
- Los sitios con enfoque de comunidad son interesantes tanto para la construcción de la relación con el cliente como para la experimentación de nuevas iniciativas de negocio.
- La utilización de los medios sociales puede afectar negativamente a la marca y reputación de la compañía. Hay multitud de “blogs anti-banca”.
- Sin embargo, también existen muchos buenos blogs independientes sobre banca.
- Los medios de información sobre el sector financiero todavía no han empezado a utilizar los medios sociales.
- Se han generado nuevos retos relacionados con la transición de modelos tradicionales (única voz con autoridad y enfoque de edición periodística) hacia los nuevos modelos más sociales (múltiples voces conversacionales, comunidad). Estos retos empiezan a ser considerados por la prensa especializada (páginas salmón).
- Hay evidencias que muestran que el enfoque de comunidad puede impulsar el retorno de la inversión:
- La fidelización es un 50% más alta (según AT&T, 2002)
- Los foros de FAQs reducen en un 43% la apertura de nuevas incidencias (Cisco, 2004)
- Los usuarios de comunidad compran un 54% más que los usuarios que no son de comunidad (Ebay, 2006).
- En la resolución de incidencias, la atención en vivo cuesta un 87% más que la atención mediante forums (ASP, 2002).
- Los usuairos de comunidad realizan 9 visitas más de media que el resto y tienen 4 veces más páginas vistas (McKinsey, 2000).
- El 56% de los usuarios de comunidad se conectan al menos una vez o más (Annenberg, 2007).
- Los usuarios de comunidades reportan sus buenas experiencias en forums y sitios sociales 2 veces más que a través de otros entornos. (Jupiter, 2006)
Por último, el informe destaca una interesante lista de blogs sobre información financiera y banca. De la lista, destacaría: Netbanker, BankWatch y Bankervision.
En: banca — February 13, 2008
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Comentarios
Excelente post, como todos los de este blog. Enhorabuena!.
)
Poco que añadir, salvo un par de puntualizaciones:
Los usuarios de eBay que pertenecen a la comunidad, compran y venden cerca de un 300% más que los que no están integrados en la comunidad (estuve muy implicado en la elaboración de esta smétricas
No creo que la utilización de los medios sociales pueda afectar negativamente a la banca. Simplemente, es un medio más para expresar el descontento de ciertos usuarios. Es decir, creo que es un medio más que una causa. El descontento lo causa la relación negativa con el banco.
Un abrazo!
De acuerdo contigo pero creo que el informe se refiere al posible riesgo en el que incurre un banco cuando pone medios de expresión pública a disposición de sus clientes.
Si un “mal banco” permite que sus clientes comenten en sus blogs corporativos es posible que haya clientes descontentos (y otros regimientos de trolls) que los utilicen como púlpito de expresión en el que descargar su ira hacia el banco.
No obstante, también creo que el banco puede convertir estas situaciones desagradables (y perjudiciales para su marca) en ventajas para la mejora y en oportunidades para el marketing responsable. Aunque, no nos engañemos, los bancos son y serán organizaciones con mala imagen. Creo que pensar lo contrario es engañarse, los bancos nunca conseguirán que su marca genere devoción o emoción positiva. Yo al mío lo odio, aunque lo necesito.
Gracias por los cumplidos
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