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resulta que acabo de cambiar de ISP. por mi nueva ubicación, sólo telefónica me podía prestar el tipo de servicio que buscaba; el resto, o no me daba cobertura o no me daba confianza.

el caso es que he contratado, a través de telfonicaonline.com, el servicio de “adsl 3Mb + llamadas nacionales + alta y router gratis”.

en una semana, recibo el kit autoinstalable en mi casa. nada más instalarlo intento (sin conseguirlo) abrir los puertos para dejar que la mula cabalgue a medio trote/galope. pruebo deshabilitando el firewall y nada.

tras varios intentos, descubro que el router no me identifica la IP y que me la rechaza cuando lo reconfiguro manualmente. como soy torpe con estas cosas, opto por hacer uso del servicio técnico de pago de telefónica (902).

en la primera llamada, me dicen que su servicio de asistencia telefonica no presta soporte a peticiones de esa índole. les digo que se trata de una consulta sobre el router que me han vendido (que de gratis nada, que ya me lo cobran en las cuotas mensuales), a lo que me contestan “a mi que me cuenta, es lo que me pone aquí, si quiere se lo leo”. supongo que tendrán un CRM que les automatiza las respuestas, conviertiéndoles en autómatas bien formados.

después de unos minutos de discusión, la operadora se pone nerviosa y me indica, con tono claramente crispado, que me va a pasar con otro operador, que no cuelgue, que mantenga la llamada. tras unos 3 minutos de hilo musical decido colgar.

en la segunda llamada, la operadora me indica que para abrir los puertos del router siga el manual de instalación proporcionado en el kit autoinstalable. le pregunto que para qué sirve un servicio técnico 902 (insisto, de pago) si los usuarios se tienen que arreglar los problemas ellos solitos.

contestación: “para eso está el configurador de router, para que los usuarios se las puedan arreglar solos”.

dado que no recuerdo en ese momento su nombre, le pregunto cómo se llama y si tiene número de operador.

me cuelga.

en la tercera llamada, me vuelven a indicar que se trata de una incidencia para la que no prestan soporte técnico. además, me indican que compruebe qué versión de sistema operativo tengo instalado y que si no es una versión actual ellos no ofrecen soporte a clientes con sistemas operativos “obsoletos”.

contestación: “nosotros no prestamos esa asistencia; está abusando del servicio y seguro que usted ni siquiera tiene actualizado su sistema. si usted no sabe cómo manejarse, le mandamos un técnico a sus casa para que pueda resolverle sus problemas (servicio no cubierto por mi contrato y que me facturarían a parte); ¿me ha entendido usted?”.

solicito hablar con un responsable de área o, en su defecto, que me transfieran la llamada al 1004 para poder poner una queja por el trato recibido.

contestación: “el trato es correcto. si no sabe utilizar su sistema no es problema de telefónica. además, si tiene acceso a internet es que su instalación es correcta por lo que no requiere de más ayudas”

le pregunto si es trabajador de telefónica o de una empresa subcontratada y, en ese caso, de que empresa se trata. le solicito, además, que me diga su número de operador.

me cuelga.

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en fin, reconozco que los trabajos de cara al cliente pueden llegar a ser desmotivadores y frustrantes. además, si la atención se presta a un gran volumen de clientes uno se puede encontrar con gente de todo tipo: educados, amables y gentiles… e imbéciles, déspotas y bocachanclas.

durante mi época de estudiante trabajé de camarero en diversos bares y restaurantes y una de las cosas que entonces aprendí es que ante todo hay que ser correcto para ser correspondido; ante todo, mucho tacto y no cabrear al personal.

es tremendo comprobar el nivel de quemazón y acritud de los operadores de las subcontratas de telefónica. en un mercado tan competitivo como el de los ISPs, el servicio de atención al cliente debería considerarse como un servicio “core”; factor clave para la reducción de la pérdida de clientes o la captación de mercado. es evidente que no es así.

quizá, a los directivos de telefónica les baste con hacer cosas como ésta (mp3 1.770 Kb)