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este post está dedicado a las cláusulas de utilización del servicio, las cláusulas generales y particulares de la contratación, los avisos legales, la política de privacidad, las garantías de confidencialidad y todas aquellas normas, en general, que determinan las condiciones de prestación de servicios en internet.

casi nadie las lee. ¿por qué?

la forma en que este tipo de información es presentada a los usuarios no ha evolucionado prácticamente nada.

los esfuerzos en hacer los servicios web más usables y accesibles se centran en los procesos de registro, en los túneles de compra y en la AI de los contenidos informativo-comerciales, pero casi nunca sorprenden con mejoras en la presentación de la información que regula la prestación de dichos servicios.

es que no interesa?…

los call center y servicios de soporte a la atención al cliente reciben un montón de incidencias que podrían evitarse si el usuario hubiera leído esta información. y si el servicio falla, el usuario siempre solicita o busca aquella información que en su día no leyó.

es cierto que los servicios jurídicos que redactan este tipo de contenidos emplean un lenguaje técnico y complejo. quizá habría que empezar por aquí…

creo que, hoy en día, los diseñadores y expertos en usabilidad tienen herramientas suficientes para iniciar tendencias de mejora en este sentido (con elementos como lightboxes y cosas similares).

si analizamos un poco más en detalle, podríamos clasificar este tipo de contenidos en 3 categorías:

1. cláusulas de prestación de servicio con necesaria aceptación por parte del usuario: se suelen presentar al final de túneles de compra o al finalizar procesos de alta y registro. lo más común es emplear cajas de texto con checkbox o radio buttons pero también se acaba recurriendo a pop-ups.se suelen presentar en momentos en los que el usuario concentra su atención en un proceso crítico, como el pago; con lo que nunca se suelen leer con detenimiento.

además, aunque la tendencia está cambiando, no suelen facilitarse opciones sencillas de impresión.

ejemplo:

2. cláusulas informativas sobre políticas o cumplimiento de normativa vigente: el mejor ejemplo es la información relativa al cumplimiento de la LOPD. se suelen presentar en forma de pop-up o ventanas emergentes con acceso mediante enlaces situados en el pie de página.

no son casi visibles y el acceso a esta información siempre se realiza con acción expresa por parte del usuario. suelen ser ininteligibles.

ejemplo:

3. disclaimers o mensajes de aviso legal: suelen insertarse en procesos de contratación de servicios. éstos sí que se hacen visibles y accesibles ya que el objetivo perseguido es la determinación y limitación de responsabilidades; ya sea para el prestador del servicio o para el propio usuario.

ninguno de estos 3 casos suelen tener un lenguaje claro e inteligible para la mayor parte de los usuarios. al contrario, suele resultar un copy-paste del informe jurídico parido por el departamento legal de turno.

Jakob Nielsen escribió, hace ya 6 años, sobre este tema (alertbox de sept.2000). parece que casi nadie le ha tomado la palabra.

es que a nadie le interesa mejorar en este sentido?